Che sia un settore che vola fino a generare un mercato da 20 miliardi di euro solo in Italia, come indicano le previsioni dell’Osservatorio del Politecnico di Milano, o che invece arranchi rispetto al resto d’Europa frenato da ritardi culturali, istituzionali e imprenditoriali, una cosa è certa: per far funzionare una piattaforma di e-commerce è fondamentale curare al meglio le modalità di spedizione.
A dirlo è il Customer feedback insights presentato in questi giorni all’E-commerce Netcomm Forum di Milano da Zoorate. Si tratta di una web-company specializzata in soluzioni per il social commerce, il cui prodotto di punta è Feedaty, una piattaforma di gestione delle recensioni dei clienti che permette di raccogliere, moderare e analizzare i pareri di chi ha fatto un acquisto on-line. È da qui che è stato estratto un campione rappresentativo di oltre 1 milione di feedback, selezionati da 34 negozi on line che coprono dodici diversi settori merceologici. Suddivise quindi tra negative (un voto tra uno e due) e positive (da tre a cinque) ed assegnate a diversi elementi per capire cosa abbia portato i clienti ad esprimere un parere in un senso o nell’altro.
Il risultato? È la spedizione che fa la differenza: i tempi di consegna insieme all’indicazione e al rispetto di un orario preciso per l’arrivo del corriere sono l’elemento che più orientano il parere finale del cliente. Vale sia nel caso di una recensione positiva, il 57% delle recensioni indicava le modalità di delivery del prodotto come una delle ragioni che li ha spinti ad una buona valutazione, che di una negativa. Che ha inciso sul parere da “pollice verso” per il 39% dei feedback analizzati.
Questo in generale. Scendendo nel particolare, si scopre che se si ordinano farmaci o prodotti medicali diventa ancora più cruciale: il 78% di chi ha fornito una recensione negativa dopo aver effettuato un acquisto in questo settore lo ha fatto per problematiche legate alla spedizione. Aspetto fondamentale, ma questa volta in positivo, anche per chi compera giochi e prodotti per l’infanzia (75%) e prodotti per animali (67%).
Tra le ragioni che spingono maggiormente verso una recensione positiva c’è anche la qualità del servizio di assistenza e supporto, elemento evidenziato nel 32% dei casi. Anche qui, ci sono settori merceologici in cui questo aspetto è più cruciale che in altri. Si tratta dell’arredamento e dell’elettronica di consumo, per i quali si arriva al 46%. Quindi il prezzo: il 27% dei commenti favorevoli è stato influenzato dalla possibilità di risparmiare rispetto ad un acquisto in un negozio tradizionale. L’elemento economico conta di più quando si acquistano servizi (50%), oppure accessori ed abbigliamento per lo sport piuttosto che prodotti di bellezza (in entrambi i casi il 41% delle recensioni positive è stato influenzato dal costo).
L’importanza dell’assistenza e del supporto ai clienti la si vede anche guardando l’altra faccia della medaglia: il 29% delle recensioni negative nasce proprio da una carenza in questo servizio. Un tema sentito in particolar modo da chi acquista prodotti per la casa o il giardino (47%) e servizi (44%). Quindi la comunicazione, cioè la capacità da parte dell’azienda di avvisare rispetto a modifiche, ad esempio, nei tempi di spedizione. Un aspetto che ha influenzato il 19% delle recensioni, con punte in alto per i servizi (35%) e per i prodotti farmaceutici (31%). «L’e-commerce è una forma di vendita a distanza, ma il consumatore ha bisogno e si aspetta in ogni caso un contatto diretto e sempre disponibile», spiega il ceo di Zoorate Matteo Hertel, «pensare che basti un sito chiaro, completo ed esaustivo è un errore molto banale e facile da commettere».
I numeri raccolti dall’azienda con sede a Cagliari insegnano insomma che il fatto che acquistare on-line consenta di spendere meno che nei canali tradizionali non è sufficiente per spingere i consumatori verso lo shopping su Internet. «A volte si punta sul risparmio», conclude Hertel, «ma il servizio percepito, se scadente, rischia di rovinare tutto il lavoro fatto a monte». E questo a prescindere dal fatto che l’e-commerce sia destinato, per dirla col poeta, a magnifiche sorti e progressive o arranchi annaspando nei ritardi italiani sul digitale.
